2019 Feb
21
星期四

感動服務與顧客關係管理

感動服務與顧客關係管理

課程簡介

  1. 理論與實務並重、豐富精彩案例說明
  2. 採小組研習(workshop)方式進行討論與報告
  3. 情境演練、互動分享、做中學(Learning by doing)
  4. 提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
  5. 附可操作性之實用工具表單,強化學習運用

 

課程效益

1. 打造人文導向的服務利器,建構獨特的服務文化

2. 激發關鍵時刻的熱忱,培養高感性、高關懷的人格特質

3. 消除負面情緒,樂在工作,學習將情緒轉換為服務生產力

4. 讓你的顧客為你的服務著迷,成為有價值的忠誠顧客

 

 

 

課程大綱

1. ACE感動服務新策略

  • 案例:令人感動的「態度」

 感動服務的三層級

服務接觸影響口碑

案例:關鍵時刻(Moment of Truth):

ACE感動服務的誕生

    一、魅力服務期望(Attractive requirements)

    二、關注服務感受(Caring service)

                  三、賦權服務文化(Empowering culture pattern )

2. 魅力服務期望

  • 案例:精緻服務做口碑
  • 服務的致勝關鍵
  • 魅力服務期望元素
  • 感覺很驚喜
  • 被當成重要貴賓的感覺
  • 超級貼心的服務
  • 滿足顧客未言明的需求
  • 超乎預期之外的服務
  • 討論:魅力服務期望

3. 關注服務感受

  • 案例:其實你不懂我的心
  • 專注與關注
  • 討論:Service 新解
  • 視顧客如家人般的對待
  • 隨機應變符合顧客服務
  • 優質的服務態度
  • 主動重視客人的需求
  • 討論:關注服務感受

4. 賦權服務文化

  • 案例:紳士淑女服務紳士淑女
  • 意涵
  • 授權員工款待顧客
  • 溝通品質與社交能耐
  • 成本代價的服務提供
  • 使命必達
  • 跨部門團隊合作共識
  • 真誠的道歉
  • 授權—自主與創造的發揮
  • 案例:角色與責任…ARCI運作
  • 當責的五個面向
  • 討論:賦權服務文化

5. 感動服務創造顧客忠誠度

  • 服務品質是建立顧客信任的基礎
  • 服務創造顧客正面情緒
  • 品質的缺口模型
  • 顧客如何衡量服務品質?
  • SERVQUAL」服務品質量表
  • 討論:建立優質服務信條

課程注意事項

  1. 請點選「我要報名」,詳實填寫相關資訊,收到「報名成功函」後即表示已完成報名。
  2. 課程匯款資訊會於各課程前一周email「開課通知函」, 請於收到此通知函再進行繳費。(若未收到通知, 請勿繳費)
  3. 課程費用包含: 課程教材, 早、午餐及下午茶, 上課證明與發票
  4. 若未達開班人數則課程將取消,若未收到開課/取消信件,請務必來電詢問!
  5. 本公司有保留課程更動之權利,如遇課程延期或取消會在三天前Email/電話確認通知!
  6. 報名後如不克參加,請務必於開課前三個工作天内取消報名以便内部作業,否則恕不退費。
  7. 課程開課及取消函一律為系統通知信, 請檢查是否出現於垃圾信件。若一律沒有請與簡先生聯絡
  8. 相關課程問題,請洽: 簡先生 聯絡 | (02)8770-7099 #128 | chiene@dnb.com |  LINE: @hkz7491e
講師簡介

美商鄧白氏特聘講師

  • 新一千零一夜說故事人
  • 企業教練
  • 亮點123讀書會
  • 曾擔任臺灣固網業務處長
  • 曾擔任聯強國際資深產品經理
  • 曾擔任東訊公司國外部專員
  • 曾擔任行政院主計處研究員
課程費用
上課日期: 2019/02/21
上課時間: 9:30am-4:30pm
(12:30-1:30 用餐時間)
原價: NTD$4,500含稅
會員價: NTD$4,000含稅
團報優惠: (以非會員價計算)
2人95折
3人9折
4人(含)以上85折
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